每天都应该把服务做到最好【龙8国际】

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每天都应该把服务做到最好【龙8国际】。每天都应该把服务做到最好【龙8国际】。上周,“温州保调会”成功调解了一起保险纠纷。 阿斌 摄

商报记者 黄泽敏

近年来,随着保险市场的发展和竞争的日趋成熟,以及保险信访投诉渠道的稳步拓宽,保险消费者的知识水平、维权意识和对保险公司的要求持续提升,保险纠纷及投诉案件也逐步增加。记者从温州保监分局与市保险行业协会等单位了解到,去年全年共接待处理各类保险投诉近千件。

记者了解到,在3月15日全国消费者权益保护日来临之际,各保险公司纷纷推出相关活动,温州保监分局还向社会公布了辖区保险公司、保险行业协会3?15负责人接访活动日程安排,邀请社会各界人士对其服务进行监督。“对我们来说,每天都应该是3?15,每天都应该把服务做到最好。”我市一保险公司负责人说。

每天都应该把服务做到最好【龙8国际】。记者旁听保险纠纷现场调解

3月12日下午,记者应市保险行业协会的邀请,旁听一起保险纠纷的现场调解。

在位于黎明西路的保险行业协会办公场所里,设有“温州市保险行业人民调解委员会”,成立于2012年10月19日,是在浙江保监局、温州保监分局的指导下,由温州市保险行业协会依法设立,调解保险合同纠纷的专门组织,为保险消费者提供咨询、投诉、调解、权利救济等全方位维权服务。据介绍,“温州保调会”公开选聘了公道正派、热心人民调解工作、具有较强文化水平、专业知识、法律法规知识的专业人士作为人民调解员,目前共有调解员5名,成立至今受理案件168件,涉案金额1022.33万元。成功调解案件128件,成功率76.19%。

每天都应该把服务做到最好【龙8国际】。当天的这起纠纷是这样的:去年11月,蒋女士驾驶私家车与朱先生驾驶的出租车在市区勤奋路发生碰撞,私家车部分部位受损。现场经交警认定,出租车方承担70%的责任,私家车方承担30%的责任。经保险公司现场查勘与定损,并经4S店维修,维修费30519元。按照比例认定,出租车方需承担21363.3元。

每天都应该把服务做到最好【龙8国际】。由于出租车没有“不计免赔险”,因此除了保险公司的理赔之外,出租车需自行承担约3000元的费用。根据出租车车主与驾驶员的约定,这部分费用需要驾驶员承担。因此,蒋女士要求出租车司机赔偿她3000元的维修费用。

由于出租车方久拖未决,蒋女士向法院起诉出租车车主、驾驶员以及保险公司,要求支付这笔费用。法院委托“温州保调会”进行调解。

当天,蒋女士、出租车车主、驾驶员、保险公司代表均到场。出租车方认为,按照事故现场他们拍摄的照片来判断,受损车的大灯等部件不需更换,他们认为这样的维修金额过高,且不相信这些部位有真正更换过。后出租车方电话向维修店确认,得知确实已更换,对这件事情不再有异议。

但出租车司机认为3000元的赔偿额过高,自己承担不起,最多只能承担2000元。经调解,双方各让一步,出租车司机赔偿2420元。

自此,这个纠纷调解完毕,费时75分钟。

全年的保险争议有近千起

记者从温州保监分局与市保险行业协会了解到,近年来,随着投保人维权意识的增强,保险投诉的件数大幅增加。

据温州保监分局与市保险行业协会的统计,2014年,全市共接到保险消费投诉件数上千件。

在上述保险消费投诉里,合同纠纷占据了大多数。在温州保监分局的全辖区所有投诉案件里,合同纠纷占比85%,违法违规占9%,其他占6%。

从投诉范围来看,财产险争议以车险理赔争议为主,主要体现在对理赔金额、定损方式、保险责任范围争议等方面;人身险争议以销售误导为主,消费者主要反映保险产品收益不如预期、公司承保程序操作不规范等问题。

温州保监分局相关负责人认为,上述保险争议产生原因主要是保险公司在细节上操作不规范,或双方沟通不够等。同时,保险消费者在承保环节往往不注意对自己合法权益的保护,对其购买的保险产品及保险条款,特别是承保范围和责任免除条款未进行必要的了解,或简单地将保险产品与银行理财产品进行横向比较,对保险的功能及作用缺乏理性的认识和解读。

温州保监分局相关负责人说,去年保险投诉件数增加了不少,这一方面是因为保险群体的不断增大与消费者维权意识的增强,另一方面则因为维权渠道更加多样化。据悉,目前保险消费者遇到一些认为不公平的对待时,可以通过保险维权热线12378进行投诉,也可以通过来电来信来人的方式到保监分局进行投诉,还可以到保险行业协会进行投诉。

上述受理机构在接到合同类纠纷投诉之后,会转交相应保险公司,要求其在规定的时间里,处理好投诉事件,并把处理结果上报保监分局。对违法违规类投诉或举报,温州保监分局将依法予以查处。

温州保监分局“四举措”保消费者权益

有了畅通的投诉渠道,消费者对保险的了解程度也日益加深。同时,消费者对保监分局等监管部门的处理方式也纷纷“点赞”。据保监分局的回访,消费者对保险投诉的满意程度为96%以上。

温州保监分局相关负责人告诉记者,为了做好消费者权益保护工作,温州保监分局将以“3?15”消费者权益保护日为契机,全面部署全年消保重点工作,从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手,固化实践经验做法,强化运作机制,深入推进消保工作全面升级。在这方面,今年将有“四个举措”。

一、严查处。加大关系群众及消费者切身利益的重点领域执法力度,结合消费者投诉反映的线索,采取专项检查和个案检查相结合的方式,着重组织开展打击损害消费者权益行为的“亮剑行动”,提高执法效率和规范化水平。

二、畅渠道。向社会公布保监会12378热线及分局信访投诉渠道,进一步完善信访工作流程,加强信访人员培训,做到“事事有回应,件件有结果”。积极落实局长接待日制度,组织行业开展总经理接待日活动,及时反馈投诉办理进程。

三、强监督。强化社会公众监督,聘请保险消费者权益保护工作社会监督员,邀请对消保工作开展监督,听取意见建议。强化消费者监督,建立保险监管服务满意度评价机制,向服务对象下发测评表,实时掌握保险消费者对分局工作的满意度,及时做好排查和总结改进。

四、重宣传。指导辖区保险公司及行业协会加大宣传力度,努力做好“3?15”消费者权益保护日和“7?8全国保险公众宣传日”等集中宣传,扎实做好贯穿全年的日常宣传,推动保险消费者权益保护研究工作,总结提出消费者权益保护工作新思路、新举措。

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